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“一站式”服务 多元化调解 北京保险合同纠纷调处工作实现多赢

2019-09-10 08:54:13 分类:保险知识    

一直以来,纠纷解决都是一道复杂的解答题,从何下手、怎么解决等不断困扰着当事人。但在北京保险业,纠纷解决这道难题变成了选择题,从找谁调解,到解决方案,都有了可选项。

随着社会保险意识的提升,人们的维权意识不断增强,保险合同纠纷亦逐步增加。为快速化解保险合同纠纷,维护社会安定,在不断探索实践的基础上,北京保险行业协会践行党的群众路线,推行的12378保险纠纷快速处理、行业纠纷调解、诉调对接平台“一站式”服务,多元化调解机制,很好地诠释了北京保险业保护消费者合法权益的责任与担当。

12378“综合导诊”,及时分流就地化解

为确保保险合同纠纷化解实现“快、准、稳”,协会充分发挥专业优势、组织优势、机制优势,主动与12378保险服务热线对接,以“深化12378保险合同纠纷处理流程”为突破口,帮助公司合理分流案件、探寻案件的解决路径,指导公司充分发挥解决自身问题的主动性,对于合同纠纷“及时调、随手调”,实现纠纷有效分流,就地解决。比如,保险公司在接到消费者拨打的12378热线后,即时安排投诉专员须在10分钟内与消费者进行联系,对于消费者合理的诉求,须在第一时间与消费者积极协商,全力把纠纷化解在公司内部;对于案件有争议但同意调解的,双方可选择行业调解;对于双方争议较大、无法协商一致的案件,引导消费者通过诉讼途径解决。快处机制实施以来,通过即时联系机制共化解纠纷6.8万余件,占12378咨询和投诉总量的86%。

12378快处机制,促使保险公司的服务关口不断前移,形成了从被动处理投诉到主动解决问题的新常态,实现了“让信息多跑路,消费者少跑腿”,案件处理时效由20个工作日缩短到10个工作日,增强了保险消费者的认同感和保险公司的参与度。

行业专家“把脉问诊”,调解纠纷促进和谐

协会是桥梁,协会是纽带。行业解调,是协会在消费者与公司间搭建的一架和谐桥。在12378快处机制中未能协商解决的纠纷,消费者与保险公司协商后可选择行业调解来解决问题。截至目前,累计调解纠纷8000余件,涉及合同纠纷金额超过9亿元。

2017年以来,协会为了优化传统调解模式,创新推出了“繁案精调、简案快调”的具体措施,建立了纠纷调解专家案件评估机制,拥有保险承保、理赔、客服、法务以及律师、法律专家等人员组成的业内外调解员近200人,实现了专家和纠纷案件按类别快速对接,比如来访咨询、现场答疑、案件受理等,行业调解专家运用专业技能为调解工作“把脉问诊”,基于对纠纷各方当事人提交的证据材料的综合考量,对纠纷案件作出专业评估意见,给出解决方案,帮助消费者理性主张权利、正确预判风险,选择对双方最客观公正合理的方案解决纠纷。据悉,这类案件约有1500件,得到各方当事人的高度认可。案件评估机制与行业调解有效衔接,形成了专业化、多层次的行业调解模式。

诉调对接,行业调解服务的有效延伸

诉调对接机制,是行业调解工作在法院的持续与延伸,也是保险消费者化解纠纷的又一新路径。当消费者的合同纠纷未能与保险公司协商解决,也未能在行业内调解解决时,可以通过诉调对接方式来化解纠纷。近年来,协会与辖区内各级人民法院建立了诉调对接关系,与集中审理保险合同纠纷的法院签订了诉调对接协议,并在法院内设立诉调对接调解室,法官引导当事人通过诉调对接化解矛盾纠纷。如在一起关于三者死亡赔偿的合同纠纷案件中,当事人与保险公司对保险赔付标准认知分歧过大,未能达成一致,诉至人民法院。接到法院委派调解后,行业调解员利用自身专业优势,情理法并重,以法律规定与相关裁判为基础,帮助当事人归纳争议焦点,找到案件突破口,引导双方合理地调整诉讼预期,设身处地分析案件调解方案,让当事双方在法律框架下以更灵活的方式达成和解,融入人文关怀,让调解更有“温度”。双方当事人对于和解的案件,可以向法院申请司法确认、出具民事调解书,也可申请办理撤诉。与法院开展的诉调对接工作,实现了保险纠纷诉讼调解与行业调解之间的无缝对接。目前,在诉调对接机制下调解案件1300余件,成功率70%,协议率和履约率均为100%,涉案金额约为2.22亿元。

这种多元化调解、一站式服务的新机制,以便民利民为出发点和落脚点,通过不断创新完善,大大缩短了矛盾纠纷解决周期,处理也更加便捷高效,最大限度让消费者直接感受到了社会创新带来的实惠,实现了监管、保险公司、消费者、行业协会、人民法院等多方共赢。

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